12 Tips for Early Customer Development Interviews (初期の顧客開発面接のための12のヒント) の紹介

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こんにちは Junkinsです。

プロダクトマネジメントの書籍の参考文献を追って、Giff Constable’s Blogの12 Tips for Early Customer Development Interviews (初期の顧客開発面接のための12のコツ)を知りました。

顧客ヒアリングを行う方にとっては必読のコツかなと思います。 非常に短くまとまっているので紹介させていただきます。

① プロダクトマネジメント ―ビルドトラップを避け顧客に価値を届ける

↓ 参考文献

② TALKING TO HUMANS

↓ 参考文献

③ 12 Tips for Early Customer Development Interviews

No	TIPS
1	One person at a time	一度に一人
2	Know your goals and questions ahead of time	事前に目標と質問を決めましょう
3	Separate behavior and feedback in discussion	議論における個別の行動とフィードバック
4	Get psyched to hear things you don’t want to hear	聞きたくないことを聞くために気合を入れる
5	Disarm “politeness” training	本音を引き出すトレーニング
6	Ask open ended questions	オープンエンドの質問をする
7	Focus on actual behavior, not speculative or abstract feelings	憶測や抽象的な感情ではなく、実際の行動に焦点を当てる
8	Listen, don’t talk	聞く、話さない
9	Follow your nose and drill down	真っ直ぐに深掘り
10	Parrot back or misrepresent to confirm	オウム返しやワザとズレたことを話して確認する
11	Ask for introductions	紹介してもらう
12	Write up your notes as quickly as possible	できるだけ早くインタビューのメモを書き上げる

TIPS 1 One person at a time：一度に一人

グループでのディスカッションだと気が散ってしまう危険があります。 一度に一人の人とだけ話すようにしましょう。 メモを取る人は別途連れて行ったほうが良いです。 会話やボディランゲージに集中することができます。

TIPS 2 Know your goals and questions ahead of time：事前に目標と質問を決めましょう

前提条件と学習目標の優先順位を事前に決めておく。 誰に話を聞きたいか（年齢、性別、地域、職業・業界、豊かさなど）を決め、それに合わせてインタビュー対象者を決める。

基本的な流れと質問のリストを準備する。 計画からズレてしまうこともありますが、それでも問題ありません。 事前に準備することが大切です。

TIPS 3 Separate behavior and feedback in discussion：議論における個別の行動とフィードバック

ユーザーの行動や考え方を知ることに重点を置くのか、それとも製品やモックアップに対する直接のフィードバックやユーザビリティに関する知見を得ることに重点を置くのか、前もって決めておきましょう。この2つを議論の流れの中で混ぜてしまうと、物事が歪んでしまいます。

議論の流れの中で、「行動と考え方」を最初に置きます。この部分では、機能の提案についてはあまり深入りさせず、問題があるかどうか、問題空間をどのように考えているか、過去に解決しようとしたことがあるかどうか、どのように解決したかなどに焦点を当てます。

紙でもデジタルでも、製品に対するフィードバックを得たいのであれば、行動や考え方を掘り下げた上で行います。

TIPS 4 Get psyched to hear things you don’t want to hear：聞きたくないことを聞くために気合を入れる

そうしないと、自分が話したいことだけを話してしまう。

• 売り込んだり
• 説得してしまったり
• 聞きたいことだけを聞いてしまったり

これは「確証バイアス」と呼ばれるものです。 ヒアリングの最初の目的は学ぶことです。

TIPS 5 Disarm “politeness” training：本音を引き出すトレーニング

普通、人は他人の赤ちゃんを悪く言うことはありません。 顧客が本音を話せるようにしなければなりません。

前もって「正直に言って欲しい」と伝えてください。 もしそれでも顧客が戸惑っていたら、「最悪なのは、誰も関心を持たないものを作ってしまうことだ」と説明しましょう。

TIPS 6 Ask open ended questions：オープンエンドの質問をする

イエス/ノーの質問をしすぎてはいけません。 例えば「グルーポン」は好きですか？と言った質問は最小限にしましょう。

代わりに、「どんな種類のお得な情報を探していますか？」「お得な除法を探すモチベーションは何ですか？」「どうやってお得な情報を見つけますか？」「世の中のお得なサイトにイライラしませんか？」と聞くと良いです。

時にはイエス/ノーの質問をしないことは難しいですが、必ず「なぜですか？」「その時の様子をもっと詳しく教えてください」と質問してフォローアップしましょう。

TIPS 7 Focus on actual behavior, not speculative or abstract feelings：憶測や抽象的な感情ではなく、実際の行動に焦点を当てる

人は、自分の行動を予測したり、相手が何を望んでいるのかを知ったり、自分の真の目標を知ることが苦手です。最良の解決策を見つけ出し、その解決策が実際に正しいかどうか検証することが「あなたの仕事」です。

人は機能やソリューションについて話すのが大好きです。 その話で盛り上がらないように注意しましょう。

事実に基づいた話をしてください。「以前、どの様に問題を経験したのか」「どのように解決しようとしたのか？(あるいは解決しなかったのか)」「そして何が起こったのか」を話しましょう。

同じ領域の他製品を利用した際の話をしてもらいましょう。顧客の感情まで踏み込みたいところです。「もしも」を推測するよりも、過去の感情についての議論の方が信頼できます。

「もし、魔法の杖を振って、この製品を好きなようにできるとしたら、何をするだろう？」という質問を好む人もいます。時々面白い答えを得られることもあるかもしれませんが、鵜呑みにしないほうが良いでしょう。

TIPS 8 Listen, don’t talk：聞く、話さない

なるべく黙るようにしましょう。質問は短く、偏らないようにしましょう（聞きたい答えを質問に埋め込まないなど）。

お客さまが立ち止まったときに、急いで「スペース」を埋めようとしないでください。 売り込むのではなく、学んでいることを確認しましょう。(少なくとも、会話の一部になるまでは、関連性があれば)

TIPS 9 Follow your nose and drill down：真っ直ぐに深掘り

何か気になることがあれば、フォローアップの質問で掘り下げてみましょう。恐れずに、"What "の背後にある "Why "や説明を求めてください。相手がイライラしない限り、「なぜ」を何重にも掘り下げてみるのもいいでしょう。

TIPS 10 Parrot back or misrepresent to confirm：オウム返しやワザとズレたことを話して確認する

重要なトピックについては、相手が言ったことを繰り返し言ってみる。 この方法では、2つの面白い結果が得られることがあります。

1つ目は、あなたが相手の言ったことを誤解していたために、相手があなたを訂正することです。 2つ目は、相手の考えを聞くことで、自分の本当の意見が少し違うことに気付き、より洗練された答えを返してくれることです。

もうひとつの方法は、相手が言ったことをわざと間違えてオウム返しにし、相手に訂正されるかどうかを確認することです。しかし、このテクニックは、使うとしても控えめにしましょう。

TIPS 11 Ask for introductions：紹介してもらう

毎回のインタビューの最後には、さらに1〜3人の人に話を聞いてもらえるかどうかを確認します。

友人や家族にインタビューをするのは避けたほうがいいでしょう。 インタビュー相手を募る方法はいろいろと工夫されていますが（誰に話を聞くべきかによって戦術は異なります）、紹介してもらうことで、プロセスがより簡単になります。

TIPS 12 Write up your notes as quickly as possible：できるだけ早くインタビューのメモを書き上げる

会話の詳細はすぐに消えてしまうので、会話を記録していない場合は、できるだけ早くメモと色のついたコメントを書き出します。(しかし、他の起業家によると、最初にある程度の信頼関係を築く必要はあるものの、すぐにレコーダーの存在を忘れてしまうとのことでした。)